Strumenti per il post vendita: calcolare il ritorno di un investimento

Immaginiamo di avere un’azienda (l’azienda ABC) che sta valutando di acquistare una nuova linea di produzione.

Per fare questo, deve valutare l’entità dell’investimento e i possibili guadagni per stabilire se l’investimento è conveniente.

Il ritorno dell’investimento è calcolato con la formula:

I dati devono essere previsti

Per valutare l’investimento bisogna analizzare costi e ricavi che compongono il margine di guadagno.

Ricavo = Volumi di produzione x prezzo di vendita

Costo =    Costo delle materie prime +

Costo della manodopera +

Costi della produzione +

Costi di struttura

I costi della manodopera sono calcolati con i COSTI ORARI e TEMPI DI PRODUZIONE

I costi della produzione sono formati dal COSTO DEI MACCHINARI, dell’ENERGIA e della MANUTENZIONE / ASSISTENZA TECNICA POST VENDITA

Il costo dei macchinari dipende dal tipo di investimento:

Acquisto -> valore dell’ammortamento + oneri (se mutuo)

Leasing -> canone + oneri

Noleggio -> canone

Alle diverse forme d’investimento corrispondono diversi valori e servizi

Il costo della manutenzione dipende dal costo sostenuto per attività interne o esterne di manutenzione (cioè il costo dell’assistenza tecnica post vendita).

Costo manutenzione = costo manodopera + costo materiali e ricambi + costo servizi di assistenza tecnica

Il costo della manutenzione è in genere contenuto rispetto all’insieme dei costi.

Questo è un aspetto positivo per chi si occupa di assistenza tecnica post vendita. Però è necessario saper valorizzare questi costi.

Infatti, le pressioni che sono esercitate sulla manutenzione / assistenza post vendita sono piuttosto da collegare alla capacità di agire sulle leve importanti della produttività.

Strumenti per il post vendita: produttività degli impianti e perdite di efficienza

Cominciamo con questo post una serie di articoli dedicati agli strumenti di post vendita: tutto quello che un manager di assistenza tecnica deve sapere per costruire un servizio di assistenza tecnica redditizio ed efficente.

In questo primo articolo ci occupiamo della produttività e delle perdite di efficienza di una linea di produzione.

La produttività è un argomento che riguarda prevalentemente le aziende clienti di una Service Business Unit, ma proprio per questo è uno degli strumenti di base: non è possibile occuparsi di servizi di assistenza senza conoscere cosa è davvero importante per un’azienda.

La produttività dicevamo.

Supponiamo di avere un’azienda ABC, che dopo una serie di valutazioni sulla opportunità di effettuare un investimento decide di acquistare una nuova linea di produzione.

La linea è installata e resa funzionante ed è a disposizione dell’azienda.

La sua disponibilità totale è quella dell’anno solare: 24 h x 365 giorni all’anno

E’ il TEMPO TOTALE DISPONIBILE per la produzione (e i ricavi)

La produzione reale sarà inferiore

Il primo limite è dato dalle regole produttive e di pianificazione

1, 2 o 3 turni, sabato, domenica …

E’ il tempo che l’azienda decide di dedicare alla produzione detto anche TEMPO TEORICO PER PRODURRE

E’ teorico perché l’azienda NON avrà mai la possibilità di utilizzarlo al 100% ci saranno delle perdite

La gestione degli impianti deve tenere sotto controllo queste perdite

E’ importante tenere sotto controllo questa produttività

Ma andiamo per gradi.. Vediamo come si arriva al tempo di produzione

Il modello di analisi delle perdite di produttività è stato presentato per la prima volta nel 1988 da Seiichi Nakajima

Secondo questo modello il tempo teorico per produrre viene progressivamente consumato fino a ridursi al tempo effettivo di produzione ( detto tempo redditizio di produzione)

Secondo questo modello storico le perdite di produttività sono attribuibili a 6 grandi categorie (six big losses) a loro volta suddivise in 3 famiglie:
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L’organizzazione dei servizi di assistenza tecnica di post vendita

Non basta la formazione ai tecnici di assistenza; per sviluppare un servizio post vendita moderno, in grado di creare customer satisfaction e fidelizzazione dei clienti è necessario lavorare con metodo sull’organizzazione.

Il primo punto su cui lavorare è l’analisi dei carichi di lavoro.

Le attività di una organizzazione di post vendita devono trovare un bilanciamento tra gestione dell’emergenza e lo sviluppo.

Quello che si scopre spesso quando si inizia a studiare una organizzazione di assistenza tecnica,è che aldilà delle informazioni relative alle attività di assistenza non è facile risalire alle ore dedicate ad altre attività.

Questo fatto non è accettabile. La produttività di chi svolge attività di servizio è strettamente legata alla gestione del tempo del lavoro.

Dopo aver ricostruito il tempo impiegato nelle attività di post vendita è necessario ristrutturarle, riempire di contenuti il tempo del post vendita, aumentando nelle giuste proporzioni, la formazione di assistenza tecnica, la gestione, lo sviluppo di nuovi servizi.

Di seguito ho riportato un estratto di un corso di formazione per il post vendita che affronta come ristrutturare le attività di assistenza tecnica con attività a maggior valore aggiunto per evitare di rimanere una unità di service che lavora in difesa e che passa il proprio tempo a spegnere incendi.

Organizzazione dei servizi di assistenza tecnica post vendita –

Per informazioni e contatti

l’elearning in una nuova prospettiva

 

La formazione delle risorse umane nelle aziende è spesso divisa in due grandi aree:

• la formazione al ruolo (detta anche formazione relazionale o comportamentale) di solito ad appannaggio dell’area risorse umane
• la formazione professionale che è di solito gestita dalle aree tecniche di competenza (commerciale, post vendita, ricerca e sviluppo)

Solo occasionalmente la formazione professionale è gestita direttamente dall’area delle risorse umane.

Si dice spesso che nelle aziende si fa poca formazione; sicuramente le aziende potrebbero investire di più nelle attività formative ma bisogna anche ricordare che una grande parte della formazione erogata non è rintracciabile perchè avviene nell’ambito della formazione professionale.

I motivi di questa separazione sono molteplici:

• diversa finalità dei percorsi formativi
• diverso orizzonte temporale nello sviluppo delle risorse umane
• diverso metodo di lavoro nella raccolta dei fabbisogni e nella erogazione dei piani
• contenuto prevalentemente interno della formazione professionale, contenuto esterno della formazione di ruolo
• diretto collegamento al business della formazione professionale, contenuti troppo generici della formazione di ruolo

Per tutti questi motivi, la formazione professionale sfugge alle statistiche, mentre la formazione di ruolo fatica a trovare una propria dimensione nelle politiche di investimento delle aziende.

Noi sosteniamo da tempo che la formazione deva essere vista da una prospettiva più ampia con maggiore sinergia tra i vari referenti e i diversi strumenti didattici.

Le piattaforme di elearning permettono di mettere assieme le diverse visioni della formazione.

Le piattaforme di elearning (LMS Learning Management Sysyem) permettono di integrare i programmi di formazione anche se vengono gestiti in ambiti diversi.

Le piattaforme di elearning permettono gestire con grande flessibilità gruppi di utenti nei percorsi di formazione permanente. Con la stessa flessibilità e velocità, i sistemi di elearning permettono di gestire:

• eventi formativi di aula
• calendari e impegni del personale
• distribuzione di materiale informativo
• videoconferenza
• produzione di corsi di formazione professionale
• percorsi di formazione e di certificazione della professionalità
• piani formativi
• questionari di comprensione e feedback informativi

Le piattaforme di elearning quindi non sono solo un ambiente per la gestione della formazione a distanza ma un vero e proprio ambiente di controllo della comunicazione aziendale.

Le piattaforme di elearning permettono in fatti di tracciare i tempi di formazione, la effettiva partecipazione alle attività formative, la comprensione dei contenuti attraverso sistemi molto semplici di creazione di test di fine corso.

Con le piattaforme di elearning è possibile costruire percorsi di certificazione della professionalità del personale (livelli di qualifica, piani di carriera, gestione degli attestati, formazione permanente).

Le piattaforme di elearning sono state spesso associate ai corsi di formazione sulla sicurezza o nello studio delle lingue straniere.

Niente di più sbagliato.

Con le piattaforme di elearning è possibile:

• presentare il nuovo prodotto ai venditori
• mostrare come si ripara un’apparecchiatura
• mostrare come si utilizza una nuova procedura informatica
• fare formazione ai clienti

integrando le attività d’aula alla gestione di materiale didattico nei formati più diversi: dal materiale cartaceo scaricabile online, ai filmati, alle simulazioni multimediali agli strumenti di formazione collaborativa.

Servizi di consulenza per elearning

Cos’è il Business Learning