Formare il personale di assistenza tecnica nella gestione del reclamo

Posted by admin on 3/4/2010 in assistenza post vendita, service | 0 comments

Formare il personale di assistenza tecnica e di post vendita nella gestione del reclamo

Il reclamo è un momento importante nella gestione dei servizi.

Nessuno vorrebbe mai trovarsi a gestire un reclamo ma prima o poi… Succede anche nelle migliori famiglie!

Per questo motivo è necessario che tutte le risorse umane, dal responsabile del Service, agli addetti di assistenza tecnica ed in generale tutto il personale di post vendita ricevano la giusta formazione per gestire con successo un reclamo.

Un reclamo è inevitabile ma è possibile trasformare un reclamo in un momento indimenticabile di “complaint recovery” verso il cliente e farlo diventare un grande momento di servizio e di soddisfazione per il cliente.

Cominciamo con alcuni concetti fondamentali:

Innanzitutto cominciamo col dire che un cliente che reclama:

• Ha tutto il diritto di reclamare
• Ci sta dando l’opportunità di recuperare
• Ha ancora fiducia nell’azienda
• E’ un cliente
• Può diventare un testimone della nostra capacità di risolvere positivamente i problemi
• Ha superato una soglia di “contenimento” del reclamo e talvolta è in conflitto con sé stesso per aver avviato il contenzioso

Purtroppo tutto questo non viene apprezzato da chi si occupa di customer care o di assistenza tecnica post vendita. Infatti chi reclama viene accolto con:

• SOSPETTO – il cliente ci vuole fregare
• ARROGANZA – è un incompetente
• SUPERFICIALITA’ – cosa vuole mai che sia
• SENSO DI COLPA – nessuno ci loda quando tutto va bene, tutti sbagliano, anche il concorrente X sbaglia
• IRRITAZIONE – non mi va che i clienti reclamino sono tutti dei rompi…

Alcuni vorrebbero perfino che il cliente che ha qualcosa da dire si astenesse dal farlo dimenticando che i clienti che non reclamano:

• perche’ non hanno tempo
• perche’ non vogliono imbarcarsi in discussioni
• perche’ non e’ chiaro come fare
• perche’ la procedura e’ fatta apposta per dissuaderli
• perche’ non sanno a chi rivolgersi
• perche’ hanno la percezione che le critiche non siano gradite

ma soprattutto…

perche’ non torneranno piu’!

Quando il cliente, superati i suoi ostacoli e quelli dell’azienda viene a reclamare, si può sprecare l’occasione di “service recovery” in diversi modi:

• Con SCUSE (è stata colpa del traffico, del tempo, ecc.)
• Con RIFIUTI (è stata colpa sua)
• Con RIMBALZI (non me ne occupo io)
• Con SCARICABARILE (è colpa del reparto X)
• Con INTERVISTE (prima di ascoltarti ti inserisco in una procedura)
• Con INTERROGATORI (inquisizione sull’accettazione del reclamo)

Quello che ogni addetto di post vendita deve sempre ricordare è che quando l’azienda ha creato un disservizio:

NON E’ POSSIBILE ELIMINARE L’IMMAGINE NEGATIVA,

QUELLA RIMARRÀ SEMPRE

Si può cercare di COMPENSARLA con qualcosa che, pur non annullando la sensazione negativa, crei una FORTE IMMAGINE POSITIVA collegata al contatto con l’azienda

Sostituire il prodotto o ripetere il servizio non basta!

Qual’è il giusto atteggiamento per accogliere un reclamo con successo?

Un cliente che reclama:

• Merita tutta la nostra gratitudine per essere stato un cliente e per averci scelto
• Merita tutta la nostra attenzione nell’esposizione del reclamo
• Merita che noi ci mettiamo nei suoi panni
• Merita una risposta tempestiva
• Merita di tornare ad avere il sorriso

Come si è già accennato la gestione dei reclami è una situazione di SERVICE RECOVERY in cui si può dimostrare come l’azienda è in grado di STUPIRE il cliente con una gestione ad elevata qualità.

E’ l’occasione di dimostrare che l’azienda è davvero speciale e creare le condizioni per un rapporto duraturo e di vera lealtà.

Poiché non possiamo cancellare la brutta immagine che ha generato il reclamo bisogna creare una nuova situazione che compensi in positivo l’insoddisfazione subita.

Una gestione efficace dei reclami è:

1 – una strategia di marketing

• No minimizzazione dei costi
• No atteggiamento di puro contenimento
• No approccio standardizzato
• No difesa dell’azienda

2 – un approccio al cliente “a prescindere dalla colpa” (quando possibile)

• No inquisizione
• Anche se è colpa del cliente

3 – un approccio basato sulla relazione

• Attenzione esclusiva
• Rapidità di risposta
• Soluzione stupefacente

4 – si basa su calcoli economici

• Costo del reclamo
• Costo per la decisione
• Costo per la valutazione
• Costo di un cliente perso
• Guadagno di un cliente fidelizzato

5 – Richiede una precisa strategia aziendale

• Politica condivisa
• Definizione di regole di decisione chiare ma non rigide
• Una sensibilizzazione forte del personale a tutti i livelli

Se siete interessati ad attività di consulenza o di formazione per una gestione dei relcami contattateci