Corso di formazione: Trasformare il reclamo

Trasformare il reclamo in uno strumento di marketing positivo

I reclami sono un po’ come i difetti: sappiamo di averli ma non ne parliamo mai volentieri.

L’errore che si commette è proprio questo: vedere il reclamo come un difetto congenito e non come il risultato di una prestazione, di un processo, ed accettare il grado di bassa sosddisfazione del cliente che ne consegue.

Nello sport, nell’arte, nella musica, i veri fuoriclasse hanno bisogno di “reclami” perché senza specchiarsi nei propri punti deboli non si ottiene l’eccellenza, non si vince.

I reclami hanno una funzione in più, sono la grande occasione che un’azienda ha di mostrare quanto veramente tiene ai propri clienti. Trasformando un momento spiacevole come il reclamo, in un momento memorabile di “complaint recovery” può garantirsi la fedeltà ed un passaparola eccezionale. Tutti sbagliano, ma solo i migliori sanno trarre vantaggio dai propri errori.

Nell’incontro ci si confronterà sui presupposti e sui processi necessari per fare tesoro dei reclami come spunto per il miglioramento ed un momento per ottenere una elevata Customer satisfaction. 

Durata: 6 ore

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