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Formare il personale di assistenza tecnica nella gestione del reclamo

Formare il personale di assistenza tecnica e di post vendita nella gestione del reclamo

Reclamo Post Vendita

Il reclamo è un momento importante nella gestione dei servizi.

Nessuno vorrebbe mai trovarsi a gestire un reclamo ma prima o poi… Succede anche nelle migliori famiglie!

Per questo motivo è necessario che tutte le risorse umane, dal responsabile del Service, agli addetti di assistenza tecnica ed in generale tutto il personale di post vendita ricevano la giusta formazione per gestire con successo un reclamo.

Un reclamo è inevitabile ma è possibile trasformare un reclamo in un momento indimenticabile di “complaint recovery” verso il cliente e farlo diventare un grande momento di servizio e di soddisfazione per il cliente.

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Quello che un Service manger dovrebbe sapere (2)

Strumenti per il post vendita: calcolare il ritorno di un investimento

Immaginiamo di avere un’azienda (l’azienda ABC) che sta valutando di acquistare una nuova linea di produzione.

Per fare questo, deve valutare l’entità dell’investimento e i possibili guadagni per stabilire se l’investimento è conveniente.

Il ritorno dell’investimento è calcolato con la formula:

Leggi tutto: Quello che un Service manger dovrebbe sapere (2)

Quello che un Service manger dovrebbe sapere (1)

Strumenti per il post vendita: calcolare il ritorno di un investimento

Cominciamo con questo post una serie di articoli dedicati agli strumenti di post vendita: tutto quello che un manager di assistenza tecnica deve sapere per costruire un servizio di assistenza tecnica redditizio ed efficente.

In questo primo articolo ci occupiamo della produttività e delle perdite di efficienza di una linea di produzione.

La produttività è un argomento che riguarda prevalentemente le aziende clienti di una Service Business Unit, ma proprio per questo è uno degli strumenti di base: non è possibile occuparsi di servizi di assistenza senza conoscere cosa è davvero importante per un’azienda.

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L’organizzazione dei servizi di assistenza tecnica post vendita

L’organizzazione dei servizi di assistenza tecnica di post vendita

Non basta la formazione ai tecnici di assistenza; per sviluppare un servizio post vendita moderno, in grado di creare customer satisfaction e fidelizzazione dei clienti è necessario lavorare con metodo sull’organizzazione.

Il primo punto su cui lavorare è l’analisi dei carichi di lavoro.

Le attività di una organizzazione di post vendita devono trovare un bilanciamento tra gestione dell’emergenza e lo sviluppo.

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La formazione al tecnico di assistenza

La formazione al tecnico di assistenza – valorizzare il ruolo nei servizi post vendita

Il tecnico di assistenza svolge un ruolo molto importante: rappresenta l’immagine dell’azienda presso il cliente.

Il tecnico risolve i problemi, istruisce il personale, dà consigli. Per questo motivo gode di grande considerazione e credito presso il cliente e può accedere a informazioni come nessun altro in azienda. Il suo ruolo di “antenna” in casa del cliente diventa un ruolo fondamentale per raccogliere opportunità e trasformarle in servizi a valore aggiunto per il cliente.

Leggi tutto: La formazione al tecnico di assistenza

Analisi delle prestazioni per lo sviluppo strategico del Call Center

Le prestazioni di un Call Center (Customer Center)

Sviluppo Call Center

I Call Center sono stati per molti anni considerati, a torto, un costo per le aziende.

Adesso, sempre più aziende si stanno rendendo conto delle potenzialità e della redditività di un Call Center.

Un Call Center, anche se si occupa di gestione dei reclami è uno strumento di marketing colossale! Pensateci bene: un operatore che lavori per 8 ore può gestire fino a 120 contatti al giorno. In un anno sono circa 29.000 (ventinovemila) contatti certi di persone che volontariamente si connettono al servizio.

Quanto costa una campagna che abbia la certezza di attirare l’attenzione di 29.000 clienti?

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