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Analisi delle prestazioni per lo sviluppo strategico del Call Center

Le prestazioni di un Call Center (Customer Center)

Sviluppo Call Center

I Call Center sono stati per molti anni considerati, a torto, un costo per le aziende.

Adesso, sempre più aziende si stanno rendendo conto delle potenzialità e della redditività di un Call Center.

Un Call Center, anche se si occupa di gestione dei reclami è uno strumento di marketing colossale! Pensateci bene: un operatore che lavori per 8 ore può gestire fino a 120 contatti al giorno. In un anno sono circa 29.000 (ventinovemila) contatti certi di persone che volontariamente si connettono al servizio.

Quanto costa una campagna che abbia la certezza di attirare l’attenzione di 29.000 clienti?

 

Ma c’è di più.

Cosa ne direste di un ristorante o di un albergo (sia pure di prima categoria) che al momento della prenotazione o di una richiesta di informazioni fosse impreciso, scortese o anche semplicemente frettoloso? Si comincia male, non siete d’accordo?

Ecco, quello che si sta cominciando a comprendere è che un Call Center gestito in modo strategico è un motore di soddisfazione colossale perchè è in grado di dimostrare le capacità dell’azienda proprio nel momento in cui il cliente (o cittadino) è più in difficoltà.

Quindi la gestione delle prestazioni di un Call Center è un elemento strategico determinante per un’azienda. E’ qualcosa che va aldilà della semplice gestione delle telefonate.

Per questo motivo, per meglio inquadrare l’argomento sarebbe più corretto parlare di Customer Center.

Un Customer Center è qualcosa di più di un Call Center.

Il Customer Center è l’insieme dei canali e degli strumenti predisposti per la comunicazione con la clientela.

Lo sviluppo da semplice Call Center a Customer Center sta diventando sempre più una realtà con l’uso delle nuove tecnologie.

E’ infatti possibile integrare ai canali tradizionali (telefono, sportello, fax, mail) anche le potenzialità delle tecnologie Web.

I nuovi centralini, permettono di gestire in un unico ambiente tutto il flusso di connettività con il cliente creando una unica raccolta di tutti i contatti che il cliente ha avuto con l’azienda, inclusi i contatti web. In questo modo è possibile integrare alla normale assistenza telefonica anche l’assistenza on line con operatore in chat oppure in video conferenza.

La progettaizone di un efficace Customer Center (d’ora in avanti non lo chiameremo più Call Center) è un percorso di analisi e di sviluppo strategico indispensabile per l’azienda.

Sulle strategie di sviluppo dei Customer Center è stato sviluppato un corso di formazione che ha riscontrato grande successo.

 

 

i partenza per ragionare sullo sviluppo strategico del Call Center. Se però si vuole affrontare seriamente l’argomento è indispensabile avviare un percorso di analisi delle prestazioni e di valutazione dei percorsi di sviluppo. Un lavoro che è stato svolto recentemente in una azienda di pubblica utilità è rivolto proprio alla elaborazione di un piano di sviluppo strategico del Call Center in grado di coniugare le prestazioni, le attese della clientela, i canali di accesso, i costi e i benefici. La fase di analisi è stata condotta, tra le altre cose, con la tecnica del Mistery Shopper. La tecnica del Mistery Shopper prevede la simulazione di casi reali e il test diretto attraverso le strutture di Call Center svolte da personale professionalmente preparato e attento alla raccolta delle informazioni relative a come si svolge l’interazione con il servizio. Attraverso tecniche di valutazione dei casi, vengono progettati gli “esperimenti”. Successivamente vengono create le simulazioni con dati reali. I casi vengono assegnati al personale che li simulerà direttamente presentandosi allo sportello o telefonando al servizio di Call Center. Se è presente un albero fonico (IVR) verrà attentamente analizzato per individuare possibili malfunzionamenti o anomalie. Tutte le informazioni essenziali della prestazione del Call Cener sono raccolte ed analizzate. Questo è il punto di partenza per la successiva progettazione del percorso di sviluppo strategico che ne deriva. Abbiamo realizzato una scheda riepilogativa del progetto relativo alla gestione delle risorse umane del Call Center all’indirizzo:

http://www.ebcconsulting.com/gestione-risorse-umane-nei-call-center.html

ed anche:

http://issuu.com/ebcconsulting/docs/analisi_e_sviluppo_dei_call_center_e_del_servizio

 

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