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innovazione nel Knowledge management

Social Knowledge Management

Il Knowledge management è una disciplina che mira a costruire modelli di gestione del sapere e facilitarne l'acquisizione, l'archiviazione, la gestione e soprattutto il reperimento. E' una disciplina ormai consolidata, se ne parla da oltre 20 anni ed ormai i principi del metodo sono applicati sistematicamente nelle aziende che devono gestire la clientela in modo integrato.

 

I processi di gestione della conoscenza sono realizzati grazie a piattaforme tecnologiche che integrano in un unico sistema le informazioni che provengono da diversi canali e permettono di archiviare in modo strutturato le informazioni.  http://www.cmimagazine.it/4102-knowledege-management-systems/ 

Ad esempio, le piattaforme di customer care, permettono di mantenere traccia dei contatti avvenuti con il cliente e integrano un Knowledge repository mediante il quale, gli operatori di help desk possono trovare informazioni sul funzionamento di un prodotto oppure eseguire il trouble shooting per i diversi casi di guasto.

Su queste piattaforme è anche possibile alimentare un sistema dinamico di conoscenza per mezzo della raccolta delle domande formulate dagli utenti e delle relative risposte. In questo modo è possibile avere informazioni sempre aggiornate su come risolvere un problema, ma questa attività di documentazione non sempre viene svolta sistematicamente perché è particolarmente onerosa ed aumenta notevolmente il Wrap Up time di un contatto. Uno dei motivi per cui questa attività, anche quando prevista, ha sempre avuto difficoltà ad essere mantenuta nel tempo, è che il lavoro richiesto all'operatore per alimentare il sistema non va a vantaggio diretto del singolo (che già conosce le risposte che sta archiviando) ma sono destinate ad un ipotetico vantaggio di terzi, in futuro. E' comprensibile che un operatore, anche mosso dalle migliori intenzioni, possa essere poco motivato a dedicare energia ad un sistema di questo tipo.

In sintesi, le strutture tradizionali di Knowledge Management, sono orientate al lavoro di consuntivazione e di capitalizzazione della conoscenza acquisita ed alla fruizione di questa conoscenza in modo individuale da parte dell'operatore che è solo nel processo di problem solving.

Per quanto flessibili e interconnesse, queste strutture di Knowledge Management permettono al massimo di attivare flussi comunicativi unidirezionali (ad es. escalation all'help desk di secondo livello, alimentazione del Knowledge Base, ecc.) puntando piuttosto su meccanismi di archiviazione e reperimento veloci ed efficienti.

Per questi motivi, le strutture tradizionali, non sono progettate per "produrre nuova conoscenza" in quanto non permettono di ricercare conoscenza che non sia già presente all'interno del sistema e l'operatore, anche se può coinvolgere assistenti di secondo livello o Tutor è comunque lasciato solo nel lavoro di risoluzione del problema

Nell'attività di gestione dell'assistenza tecnica, però, ci si imbatte spesso in problemi nuovi, difetti non previsti e quindi non ancora documentati nei bollettini tecnici o nella manualistica tradizionale.

In questi casi, i sistemi di Knowledge Management tradizionali vanno in crisi ma soprattutto si possono avere gravi perdite di performance in un Contact Center perché, spesso, un problema nuovo o inaspettato si manifesta con uno "sciame di telefonate" e cioè con una sequenza di contatti proveniente da più clienti quasi in contemporanea ma sempre relativi a quel particolare nuovo problema.

In questi casi, il collasso del sistema è quasi inevitabile: la durata delle telefonate aumenta e si somma al picco di chiamate nell'unità di tempo. Si produce un innalzamento improvviso degli ERLANG di traffico, ben al di sopra del livello disponibile.

Anche l'escalation che si produce in questi casi è deleteria per le prestazioni complessive del team per non parlare poi delle ripercussioni organizzative: si abbandonano tutte le attività normali per gestire l'emergenza creando i presupposti per la creazione di una nuova emergenza futura.

In una situazione di questo tipo i sistemi tradizionali di Knowledge management riescono solo in parte ad aiutare nel processo di risoluzione del problema.

Riassumendo, i motivi principali sono:

  • Lasciano l'operatore isolato nella ricerca della soluzione
  • Hanno una struttura di classificazione del sapere di tipo gerarchico
  • Richiedono comunque una ricerca della soluzione all'interno di un repository
  • Richiedono una produzione del sapere strutturata "a priori" (prima definisco la mappa, poi inserisco il contenuto).

Sarebbe invece necessario individuare velocemente una risposta e propagare le informazioni a tutti gli operatori in tempo reale.

Negli ultimi anni si sono diffusi sistemi di comunicazione basati su "reti sociali".

Senza entrare in dettagli troppo accademici (i sistemi di social networking sono tuttora oggetto di studio) una rete sociale (o social network) è un sistema di interconnessioni tra più persone legate da relazioni sociali di varia natura.

Le tecnologie che si sono diffuse negli ultimi anni hanno permesso una forte accelerazione delle dinamiche di scambio di informazioni e di conoscenza all'interno di reti sociali permettendo di realizzare sistemi di Social Knowledge Management.

Un sistema di Social Knowledge Management è pertanto una rete che mette in comunicazione la conoscenza di più soggetti contemporaneamente. In questa rete la richiesta e la domanda di conoscenza transitano all'interno della rete in tempo reale ed in modo dinamico, non esistono infatti flussi prestabiliti di conoscenza ma ogni nodo della rete può essere contemporaneamente produttore e fruitore di sapere.

Attraverso queste reti  è possibile distribuire velocemente la notizia relativa ad un problema nuovo, non documentato, ottenere immediatamente l'attenzione degli esperti di secondo livello e reperire immediatamente la soluzione che può  arrivare da un esperto di secondo livello ma anche da un collega di pari livello che ha già sperimentato e risolto il problema. Questa leva sociale aumenta il lavoro di gruppo, stimola l'interazione tra colleghi di pari grado senza impattare sull'efficienza in quanto il sistema sfrutta i tempi morti all'interno del normale ritmo di lavoro.

Quali sono gli elementi che costituiscono un sistema di Social Knowledge Management?

Il presupposto per la realizzazione di un Social Knowledge Management è la presenza di una piattaforma di Istant Messaging configurata per coinvolgere contemporaneamente gruppi di persone o di esperti che condivi dono le stesse competenze.

Ogni individuo del gruppo è perciò immerso in un continuo flusso di informazioni provenienti da più persone. Il soggetto può accedere a queste informazioni liberamente ed in ogni momento in relazione al tempo a sua disposizione. Se la persona è impegnata potrà accedere meno frequentemente, se meno impegnata, sarà a disposizione dei colleghi.

L'accesso a questo flusso di informazioni non è passivo: ciascun utente può contribuire a orientare questo flusso, intervenendo nelle discussioni o proponendo nuovi quesiti. Chiunque può proporre un argomento di discussione ed è il gruppo che concorre ad alimentarlo di contenuti e riflessioni.

I quesiti possono essere classificati attraverso un sistema di Tagging (associazione libera di una o più etichette ad un contenuto elementare di conoscenza) e possono essere così portati all'attenzione di un gruppo di esperti allargato: nei sistemi di Social Knowledge management la risposta può arrivare anche da chi meno te lo aspetti.

Le soluzioni proposte possono essere molteplici e con sistemi messi a disposizione dalla piattaforma, si può votare (valutare) la pertinenza e l'efficacia, aggiungere ulteriori suggerimenti o commenti, inserire il link a documentazione ufficiale.

Questo sistema è sicuramente inefficiente, perché estemporaneo e non preventivamente "pensato". Non posso sapere se in questo istante la mia domanda arriverà alla persona più esperta o comunque quella in grado di rispondere, inoltre non so se la classificazione aiuterà o porterà fuori strada i colleghi chiamati in aiuto. Tuttavia, questi sistemi di Social Knowledge Managementhanno il grande vantaggio di essere "in tempo reale" quindi hanno tempi di propagazione e risposta istantanei.

Attraverso un sistema di condivisione e partecipazione informale, il processo di problem solving viene accelerato in quanto il problema del singolo diventa problema del gruppo e nuove idee possono essere immediatamente condivise e validate.

Una volta trovata la soluzione è possibile distribuirla a tutti gli operatori interessati, bloccando lo sciame di contatti prima che possa provocare una escalation devastante.

In altre parole, le piattaforme di Social Knowledge Management permettono di attivare processi di Problem Solving di gruppo in modo informale e quindi estremamente rapido, laddove con sistemi tradizionali sarebbe stato necessario istituire riunioni ufficiali, convocazioni, verbali, eccetera.

Bisogna però essere consapevoli che l'introduzione di strumenti di Social Knowledge Management implica un cambiamento di mentalità e non solo di tecnologia.

La condivisione del sapere all'interno di reti sociali, richiede un coinvolgimento da parte di tutti che si può ottenere solo se si parte da una mentalità di comunicazione peer-to-peer e cioè non rigidamente organizzata in base alla gerarchia ma aperta e paritetica.

Come accennato in precedenza, non sempre la soluzione arriva dalla persona istituzionalmente incaricata ma talvolta arriva da persone che per anzianità, ruolo o posizione non sarebbero mai state coinvolte nel processo di ricerca. Bisogna essere pronti a riconoscere il valore a prescindere dalla sua provenienza.

Per avviare un sistema di Social Knowledge Management bisogna lavorare sulle persone ancor prima che sulla piattaforma ma i risultati che si possono ottenere sono sicuramente quelli di rendere la struttura più veloce e flessibile, cosa indispensabile per fare fronte ai ritmi sempre più incalzanti del business.

Se si alimenta in modo produttivo una struttura di Social Knowledge Management si riescono a raggiungere anche obiettivi di crescita delle persone perché si creano dinamiche nelle quali tutti sono stimolati ad imparare di più e tutti sono stimolati a contribuire alla risoluzione dei problemi perché tutti possono acquisire la propria visibilità indipendentemente dal ruolo e dalla posizione. Oltre ad essere un grande stimolo ed incoraggiamento permettono di utilizzare in modo più efficiente le risorse interne durante i tempi morti di lavoro.

E' comunque necessario attivare queste piattaforme con attenzione perché un sistema dinamico come quello del Social Knowledge Management, se non governato, rischia di uscire fuori dal controllo e non raggiungere gli obiettivi per i quali è stato ideato.

In particolare è importante un lavoro di moderazione e di gestione discreto e non autoritario della community, lavorare molto nella sensibilizzazione dei partecipanti, aiutare l'avvio del sistema anche con contenuti pre-popolati, individuare i membri più attivi attribuendo loro ruoli di amministrazione.

I sistemi di Social Knowledge Management non sono da vedere come alternativa ai sistemi di Knowledge Management tradizionali e di fatto non sostituiscono i sistemi tradizionali, ne aumentano le funzionalità.

Nelle piattaforme di Knowledge Management tradizionali, chi si occupa di strutturare e codificare il sapere è storicamente sotto pressione in quanto è chiamato a rispondere con documentazione ufficiale a tutte le nuove soluzioni individuate. E' molto probabile che da questa pressione ne derivi un lavoro di documentazione qualitativamente inferiore alle potenzialità oppure una copertura discontinua degli argomenti.

Con l'inserimento di canali di condivisione e risoluzione dei problemi basati sul Social Knowledge Management è possibile gestire l'emergenza senza gravare sulla infrastruttura deputata a costruire le infrastrutture stabili di Knowledge Management tradizionale.

È possibile lasciare che sia il gruppo a risolvere un problema nuovo o documentato, sarà poi compito dei processi di strutturazione e documentazione del sapere, quello di codificare le conoscenze acquisite a beneficio di tutti.

Con l'inserimento di un sistema di Social Knowledge Management il lavoro di produzione del sapere acquista la sua dimensione migliore e cioè quella di un processo di valorizzazione di una struttura orientata alla qualità dei contenuti ed all'ergonomia delle ricerche.

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